关于客户为已故亲属注销手机号码的为亡情况说明

5月16日晚，有媒体报道“子女为亡母注销手机号，母注却被告知需本人办理”。销手需本公司对此高度重视，机号立即组建专项工作组，却被歉连夜就报道反映的告知问题进行核查。查证情况如下：

5月14日下午，人办号码136XXXXXXXX机主的理广亲属吴先生来到广州番禺大石加盟营业厅办理代办销户业务。营业员告知吴先生，州移该号码销户需机主本人现场办理。为亡吴先生表示，母注“她本人已经来不了了”。销手需本营业员未能准确理解这句话的机号含义，不知道机主已离世，却被歉再次提醒号码销户需本人现场办理，告知或不再充值缴费，欠费停机三个月自动销户。吴先生未提出异议，随即离开，当天未能完成号码销户。5月16日中午，机主亲属吴先生、吴女士再次来到该营业厅，说明机主已离世，并提供了死亡证明等资料，营业员现场为客户办理了号码注销。查实相关情况后，广州移动主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。同时，引以为戒、举一反三，对合作服务窗口存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思并加强改进，切实优化服务流程，加强合作服务窗口人员培训，着力提高服务水平，为广大客户提供更优质的服务。

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通信集团广东有限公司广州分公司

2022年5月17日

(责任编辑：综合)